Работа операторов службы поддержки одновременно является и простой, и сложной. Казалось бы, нужно всего лишь принимать поступающие обращение от клиентов, отвечать на их вопросы и разбираться с проблемными ситуациями. Но на самом деле это не так уж и просто, поскольку у всех клиентов разный характер, и с одним человеком разговор может идти легко и непринужденно, а с другим взаимодействовать очень сложно. Поэтому сегодня мы хотели бы поделиться парочкой полезных советов для операторов службы поддержки, которые очень помогут в работе.
Советы службе поддержки клиентов
Детально разбирайтесь с жалобами клиентов. Очень часто люди звонят в службу поддержки и говорят, что у них просто сломалась какая-то вещь, ничего не работает и т.д. Понятно, что в такой момент они расстроены и рассержены, а потому и расплывчато рассказывают о возникшей проблеме. Поэтому оператор службы поддержки должен подробно разобраться с жалобой клиента. Для этого нужно задавать побольше наводящих вопросов, чтобы точно сформировать проблемную ситуацию и как можно скорее решить ее.
Старайтесь как можно быстрее и качественнее обслуживать клиентов. И это нужно делать не для того, чтобы обслужить большее количество людей. Дело в том, что чем быстрее будет решена проблема клиента, тем лояльнее он будет относиться к вашей компании. Не допускайте пауз во время разговоров, задавайте уточняющие вопросы. Также используйте сценарии разговоров, чтобы вы без проблем могли ответить на наиболее распространенные вопросы.
Разговаривайте с клиентом на «его языке». Существует несколько основных типов клиентов, с каждым из которых нужно говорить по-разному. Ваша задача – правильно определить тип клиента и разговаривать с ним в соответственной манере.
Не общайтесь с клиентами, как с детьми. Сегодня в сценариях разговоров встречаются очень простые и глупые советы. Например, у пользователя ПК перестал работать интернет. Он звонит в службу поддержки своего провайдера, а обслуживающий оператор предлагает перезапустить компьютер или роутер, проверить ПК на вирусы, отключить и подключить интернет-кабель. В итоге львиная доля времени уходит на выполнение таких незначительных действий, которые клиент, скорее всего, уже выполнил самостоятельно. Поэтому нужно тщательно выслушать жалобу клиента, и предлагать ему конкретные пути решения, а не заставлять его выполнять общие для всех случаев действия.
В любой ситуации оставайтесь спокойными. Каждый оператор довольно часто сталкивается с эмоциональными звонками и не совсем адекватными клиентами. Некоторые люди почему-то пытаются выместить всю злость на операторах, хотя работники службы поддержки наоборот помогают решать возникающие проблемы. Поэтому если вам снова звонит агрессивно настроенный клиент, то не стоит из-за этого расстраиваться. Главное – сохранить позитивный настрой, поскольку этот клиент обращается в компанию, в которой вы работаете, а не лично к вам. А значит свою злость он также вымещает на компании, а не на вас.
Обратный звонок