Оператор колл центра – это тот самый человек, с которым вы разговариваете, когда у вас “всё сломалось” и вы звоните в службу поддержки. Как вариант, это может быть представитель “горячей линии “ интернет-магазина, банка, салона красоты, и т.д.
Оператор колл центра может работать в двух направлениях:
- Приём входящих звонков (на дому, или в офисе). Приём жалоб, консультирование потенциальных покупателей, разнообразные диспетчерские службы, такси.
- Работа на исходящей линии. Именно так осуществляют “холодные продажи” и осуществляют соц. опросы.
Главный инструмент оператора — его собственная речь. Из технического оснащения выделим телефон (как правило, IP цифровой телефон), гарнитура и компьютер. Ну и чашка кофе, конечно же, ведь зачастую работа оператора колл центра идёт в круглосуточном режиме.
Кто ищет работу оператор колл центра?
В интернете можно найти множество вакансий для работы на телефоне:
- Службы поддержки клиентов для интернет-магазинов и других организаций;
- Диспетчеры служб грузоперевозок, такси, и т.п.;
- Службы доверия и помощи.;
- Социологические центры (соц. опросы).
Оператор службы поддержки
Осуществление исходящих звонков клиентам, приём, обработка заказов, информационная помощь, постпродажная поддержка (звонок — просьба поставить оценку качеству обслуживания, опрос клиентов о качестве товара, и т.д.) Оператор колл центра обязан хорошо знать номенклатуру предлагаемых товаров и услуг, разбираться в вопросах, связанных с оплатой, иметь грамотную речь и богатый словарный запас.
Диспетчерские организации
Приём и переадресация входящих заявок. Из особых требований, предъявляемым диспетчерам считается быстрота реакции, твёрдый уверенный голос, умение пользоваться разнообразным дополнительным оборудованием (рации, специальное программное обеспечение) Большим плюсом считается знание местности, если работа связана с грузо-и-пассажироперевозками, логистикой.
Телефоны “доверия”
Достаточно сложная и нервная работа, зачастую требующая от оператора колл центра специальных знаний в области психологии и опыта. Выделяют множество направлений:
- Работа с подростками, попавшими в тяжелую жизненную ситуацию;
- Выслушивание ВИЧ инфицированных;
- Помощь жертвам преступлений;
- Анонимные консультационные линии для всевозможных групп населения, начиная от наркоманов, и заканчивая матерями-одиночками, и т.д.
Социологические центры
оператор колл центра
Именно по результатам их работы формируются всевозможные отчеты о социологических исследованиях. Социологов интересует всё: уровень удовлетворенности населения, cтруктура питания, ваши вредные привычки и даже то, во сколько вы ложитесь спать. Позже данные, собранные операторами колл центра по всей страны лягут в основу какого-нибудь доклада или научного труда
Обратный звонок