Однажды один известный маркетолог заявил, что лучшие продажи осуществляются при помощи коммуникаций. И это действительно так, ведь каким еще образом можно убедительно рассказать о преимуществах ваших товаров и услуг? Сегодня телефонные продажи обходятся компании в десятки раз меньше, чем организация встречи для заключения сделки. Это позволяет направить сэкономленные средства на развитие других направлений бизнеса. Но телемаркетинг – это не только исходящие звонки. Существует также входящий телемаркетинг, целью которого является прием звонков и обработка поступающей информации.
Входящий телемаркетинг
Поступающие заявки, отзывы и запросы от активных клиентов – все это является входящим телемаркетингом. Но не стоит путать его с технической службой, потому что ее заданием является поддержка и помощь потребителям. А вот когда в компанию поступает звонок от заинтересованного потенциального клиента, который хочет приобрести что-то у вас, то менеджер занесет его данные в базу контактов. И, конечно, проконсультирует его. Обычно такие звонки поступают после проведения рекламной кампании. Задача менеджера – ответить на все возникшие вопросы, перечислить преимущества товара или услуги и подтолкнуть клиента к заключению сделки.
Исходящий телемаркетинг
Этот вид телемаркетинга гораздо обширнее входящего. К нему относятся прямые продажи, холодные звонки, послепродажное обслуживание, анкетирование, опросы, исследования. Понятно, что львиную долю исходящего телемаркетинга составляют холодные звонки, в которых менеджер впервые звонит потенциальному клиенту. Если он выявляет интерес к предложенным товарам или услугам, то менеджер предоставляет ему всю необходимую информацию и организовывает встречу в случае необходимости. Также можно просто отправить всю информацию на почту, чтобы клиенту было проще с ней ознакомиться.
Опросы и анкетирования помогают определять текущие настроения на рынке, потребности клиентов, позволяют узнать отношение к компании. Эти маркетинговые исследования можно проводить как среди потенциальных, так и среди существующих клиентов.
Послепродажное обслуживание заключается не только в оказании необходимых консультаций, но еще и во всяческой поддержке и повышении лояльности клиентов. Например, поздравления с праздниками, подарки или скидки на день рождения, приглашения на выставки. Конечно, для этого можно и использовать обычную смс-ку или электронное письмо. Но клиент может получить сообщение или электронное письмо на телефон, находясь за рулем, а потом вовсе забудет о нем. Со звонком такого не произойдет, и даже если клиент не сможет поговорить с менеджером, то последний обязательно перезвонит ему позже.
Таким образом, исходящий телемаркетинг заключается не только в совершении холодных звонков, а еще и в различных исследованиях, и послепродажном обслуживании, которые также являются неотъемлемой частью современного маркетинга.
Контроль работы операторов колл центра является важной задачей для любого руководителя. Особенно, если вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра. Ведь каждый грамотный руководитель желает знать, куда уходят потраченные деньги. К счастью, многие колл центры идут на встречу и предоставляют своим клиентам не только плановые отчеты, но и записи разговоров, и любую другую необходимую информацию по запросу. Но как же эффективно проконтролировать работу колл центра и на что нужно в первую очередь обращать внимание? Давайте подробно разберемся с этими вопросами.
Как осуществлять контроль работы колл центра?
Например, вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра для проведения холодного обзвона. Холодные обзвоны обычно проводятся с целью увеличения уровня продаж или поиска новых клиентов. В таком случае вам необходимо получать от колл центра такую информацию:
- Ежедневная статистика с количеством звонков, длительность которых превышает 20-30 секунд. Таким образом вы будете уверены, что операторы не совершают «пустые» звонки и не сбрасывают вызовы с целью банального достижения нужного количества звонков по плану.
- Количество полученных лидов каждым оператором. Сейчас мы не будем подробно рассказывать, что называется лидом, а лишь скажем, что каждый день колл центр должен генерировать примерно одинаковое количество лидов. Если, например, позавчера и вчера колл центру не удалось привлечь лидов, а сегодня непонятно откуда появилось большое количество лидов, то, скорее всего, вас обманывают.
- Среднее время разговора. Отсутствие подозрительно коротких звонков – это хорошо. Но если операторы постоянно беседуют с потенциальными клиентами по 20-30 минут, то необходимо узнать, о чем же они на самом деле разговаривают.
А чтобы конфликтных ситуаций во время сотрудничества с колл центром возникало как можно меньше, необходимо регулярно проверять записи разговоров операторов с клиентами. Мы рекомендуем ежедневно прослушивать хотя бы парочку записей звонков. Это позволит выделать вам как успешные, так и неудачные звонки.
Также нужно разобраться, какие отчеты помимо предоставленных записей звонков вам нужны. Наиболее распространенные примеры – это отчеты, касающиеся выполнения плана по звонкам, количество привлеченных лидов, среднее время звонка и т.д.
Но никакой контроль работы колл центра не имеет смысла, если информация по звонкам не будет фиксироваться в необходимых инструментах. Операторы могут лично записывать всю нужную информацию в том же Excel’е. Либо может использоваться система управления взаимоотношения с клиентами (CRM). Или любое другое программное обеспечение.
Подводя итоги можно сказать, что контроль работы операторов колл центра – это важная задача, которой нужно уделять должное внимание. Если вы хотите, чтобы сотрудничество с колл центром принесло вам максимальную отдачу, то нужно регулярно прослушивать разговоры, следить за планом выполнения звонков и проверять уровень конверсии.
Обратный звонок