Такое понятие, как коллцентр, уже является повсеместно распространенным и востребованным во многих странах, к примеру, данной услугой в США пользуется уже 80% компаний. Современный коллцентр, как и любая услуга, связанная с общественностью, должна обладать полным набором функций и навыков, способным решить те или иные трудности, возникшие у клиента в то или иное время.
Коллцентр на аутсорсинге: Преимущества
Данный вид услуг имеет спрос у покупателей, т.к. он позволяет:
1. Значительно сократить время, уделяемое на обслуживание клиентов;
2. Клиенту связаться с компанией в любой момент и получить ответ на интересующий его вопрос;
3. Увеличить количество потенциальных потребителей;
4. Проводить разного рода прибыльные массовые продажи, в том числе холодные продажи и добавлять к своим услугам различные акции и скидки;
5. Внушить доверие и поднять имидж компании в глазах своей потребительской аудитории.
Коллцентр: Практичность и простота
Для оптимизации и рационализации используемого времени на звонки, некоторые коллцентры прибегают к одному очень действенному способу, а именно: компания делает так, что позвонивший клиент до соединения непосредственно с оператором уже слышит полезную для него информацию (например, это могут быть ответы на часто задаваемые вопросы или, иначе говоря, FAQ) и после ее прослушивания он уже может повесить трубку, т.к. получил ответ на свой вопрос. Однако не во всех случаях озвученная информация бывает достаточной для решения проблемы клиента, поэтому в большинстве случаев всё-таки получается так, что человек дожидается оператора и задает ему свой вопрос. В этом пункте важно отметить то, что при взаимодействии с клиентами сотрудники обязаны не пропускать звонки — в крайнем случае поставить звонок в очередь ожидания, чтобы тем самым сохранить клиента и не потерять его доверие к компании.
Коллцентр: гибкая система работы
Коллцентр может распределять вызовы по определенным задаваемым критериям, к примеру:
1. По сложности проблемы — чем сложнее проблема, тем более квалифицированному сотруднику нужно поручить решение данной задачи;
2. По статусу клиентов — обслуживать клиентов категории VIP быстрее (или даже без очереди) с минимальным временем ожидания;
3. По языкам — перенаправлять звонок определенным сотрудникам, владеющими тем или иными иностранными языками.
Обратный звонок