Обзвон клиентов по так называемым «тёплым» базам данных представляет собой коммуникацию с человеком, ознакомленным с продукцией и заинтересованных в ней, для осуществления коммерческих целей. К примеру, для активной продажи товаров или услуг. Данному виду обзвона предшествует сбор и анализ данных о покупателях, а также процесс их «подготовки». Регулярно проводимый тёплый обзвон клиентов способствует «подогреванию» интереса к предлагаемой продукции и является этапом, направленным на подведения человека к покупке.
«Тёплый» обзвон клиентов: Подготовка
Для того, чтобы продажа состоялась, необходимо провести работу по сбору информации о конкретном потребителе. Весь процесс подготовки к «тёплому» звонку состоит в следующих этапах:
- Выявить конкретную проблему или нужду клиента через обзвон клиентов. Все товары, существующие на рынке, направлены на то, чтобы удовлетворить потребность человека. Природу этой потребности и требуется выяснить. Обычно эта информация является результатом предшествующего «холодного» звонка или самостоятельного обращения клиента.
- Предоставить оптимальное решение проблемы, т.е. коммерческое предложение в устном виде. Необходимо дать клиенту именно тот продукт, который согласно собранным данным отвечает его требованиям и служит для восполнения его потребности.
обзвон клиентов
Главное – создать впечатление, что оператор понимает суть проблемы и пытается помочь её разрешить, а не преследует цель банальной продажи. В идеале, клиент сам должен прийти к такому умозаключению, основываясь на действиях менеджера.
Обзвон клиентов: Систематический подход
Итак, клиент заинтересован предложением оператора. Следующим шагом может стать как медленное «дожимание» клиента до сделки через назначение встречи, так и собственно покупка. Во втором варианте достаточно ещё раз сделать акцент на преимуществах приобретения товара, и сделка готова. Систематика в случае осуществлённой сделки состоит в том, чтобы периодически «напоминать о себе» через обзвон клиентов. Т.о. он создаст для себя благоприятное впечатление о компании, если оператор поздравит его с днём рождения или праздником и напомнит об актуальных скидках. В этом заключается принцип постпродажного обслуживания.
Если сделке не удалось состояться, вопрос поддержания имиджа организации не отходит на второй план, а ровно наоборот. Если отказаться от систематической подпитки хорошего впечатления, вместо того, чтобы в будущем изменить своё решение и стать полноценным клиентом, человек может уйти к конкурирующим компаниям.
Положения результативности обзвона
«Тёплый» обзвон клиентов обладает высоким процентом положительного результата, согласно следующим фактам:
- Процент отказов от услуги или товара в результате правильно подготовленного и осуществлённого «тёплого» звонка минимален.
- Высокую популярность набирает эффективный звонок «по обоюдному согласию».
- Периодический анализ баз данных клиентов приводит к максимальной информированности относительно нужд потребителей. Это позволяет готовить актуальные и интересные для них коммерческие предложения.
Однако следует помнить, что предложения нерелевантных акций и скидок из самой «тёплой» аудитории делает «холодную», поэтому стоит тщательно сортировать информацию, которую оператор предоставляет заинтересованному клиенту.
Для формирования грамотной презентации, вам может потребоваться создание коммерческого предложения и скрипта продаж. Разработка скрипта продаж особенно актуальна для компаний со сложным продуктом.
Обратный звонок