Сегодня практически все компании пользуются услугами колл центра. Ведь он не только справляется с функциями обслуживания имеющихся клиентов, но и позволяет привлекать новых, увеличивать уровень продаж, повышать узнаваемость торговой марки на рынке. Поэтому профессия оператора колл центра в наши дни является востребованной и распространенной. И несмотря на то, что на должность оператора нигде не обучают, эта профессия с каждым годом становится все актуальнее и популярнее. Работа оператора в колл центре, или менеджера, имеет ряд собственных особенностей.
Работа в колл центре: обязанности
Если ранее один менеджер в колл центре занимался выполнением всех его услуг, то сегодня многие компании предпочитают назначать работникам выполнение только определенных задач. Поэтому операторов в контактных центрах можно поделить по следующим категориям:
- Оператор исходящих звонков. Сюда входит и телемаркетинг, и холодные звонки, и анкетирование, и различные маркетинговые исследования. По-другому оператора исходящих звонков называют менеджером по продажам. И не зря, ведь хоть этот сотрудник занимается не только продажами, но именно они в большинстве случаев являются главным приоритетом для любой компании.
- Оператор входящих звонков. У этого сотрудника ряд обязанностей несколько меньше. Входящие звонки – это в основном обращения существующих клиентов, жалобы, отзывы, консультации. Конечно, нужно также уметь грамотно обрабатывать претензии, поступающие в контактный центр, а также оказывать исчерпывающие консультации. Поэтому оператор входящих звонков является незаменимым сотрудником колл центра.
- Операторы и по входящим звонкам, и по исходящим. Такие работники контактного центра занимаются входящими и исходящими звонками одновременно.
Работа в колл центре: особенности
Как мы уже отмечали выше, на оператора колл центра нельзя выучиться в университете. Да и контактные центры, при приеме операторов на работу, стараются максимально упростить требования к сотруднику. Обычно колл центры сами занимаются обучением своих работников, а после их успешного приема на работу время от времени проводят различные курсы, корпоративные тренинги и другие обучающие мероприятия, которые развивают и профессиональные, и личные качества.
Многие люди полагают, что работа оператора в колл центре является довольно простой. Мол, сиди себе за компьютером, отвечай на звонки и обзванивай клиентов. Оператору действительно приходится проводить большую часть рабочего дня сидя «на телефоне». Но его задача заключается не просто в телефонных разговорах, а в продажах, привлечении новых клиентов, повышении лояльности имеющихся, работы с базой данных и многом другом. А для этого нужно постоянно заниматься самообучением, воспитывать в себе выдержку, изучать тонкости работы «продавца». Поэтому оператор является ценным сотрудником, от которого зависит успех в деятельности колл центра.
Обратный звонок