Скрипт холодного звонка – это сценарий разговора с потенциальным клиентом, который позволяет менеджеру поддерживать звонок в той структуре, в какой он должен быть. Скрипты холодных звонков помогают менеджеру не растеряться, делают его увереннее, позволяют работать с возражениями. А заранее подготовленные фразы и шаблонные ответы помогут разговорить потенциального клиента, вызвать у него желание сотрудничать с вашей компанией. Однако сегодня в холодных звонках самой сложной частью порой бывает не разговор с лицом, принимающим решения (ЛПР), а обход секретаря и других людей, с которыми начинает разговор менеджер по продажам. Поэтому очень важно научиться правильно составлять скрипты звонков, ведь от них будет зависеть эффективность холодного обзвона, а значит и уровень продаж вашей компании.
3d rendering of an old vintage phone
Каким должен быть скрипт холодного звонка
Понятно, что идеального сценария холодных звонков, который подойдет абсолютно всем и будет на 100% рабочим, не существует. Несмотря на это, скрипты значительно увеличивают вероятность успеха холодного звонка. Конкретной структуры сценариев холодных звонков также не существует, ведь каждая компания занимается определенным видом деятельности, а ее особенности диктуют свои правила создания скриптов звонков. И все же стоит выделить примерную общую структуру, которая позволит понять, каким должен быть холодный звонок:
- Определение целей звонков. На этом этапе менеджер определяет, для чего он звонит потенциальному клиенту – продажа товаров, расширение клиентской базы или ее актуализация, маркетинговое исследование и т.д.
- Обход секретаря и выход на ЛПР. Порой секретари и другие люди, отвечающие на звонки, ни в какую не хотят переключать менеджеров по продажам на свое руководство. Поэтому нужно разработать план обхода секретаря, чтобы выйти на ЛПР.
- Оценка потенциала клиента и выявление потребностей. Опытный менеджер сразу может определить, удастся ли ему заключить сделку с потенциальным клиентом. Очень важно попытаться понять, захочет ли он сотрудничать с вами, чтобы напрасно не тратить ценное время на разговоры.
- Презентация своих товаров и услуг. Времена, когда менеджер продавал товары напрямую по телефону, остались далеко позади. Сегодня никто не будет покупать в телефонном режиме ваши товары и услуги. Поэтому на этом этапе нужно договориться с клиентом, чтобы менеджер отправил ему образец продукции, выслал обзор товара на электронную почту и т.д.
- Работа с возражениями. Этот этап тесно связан с предыдущим. Сюда входят контраргументы, перечисление преимуществ вашей продукции.
- Закрытие звонка. Холодный звонок можно считать успешным, когда менеджеру удалось организовать встречу с заинтересовавшимся клиентом, пригласить его на выставку или непосредственно в офис вашей компании.
Поэтому можно смело сказать, что скрипт холодного звонка является неотъемлемой частью исходящего телемаркетинга. Ведь он нужен не только начинающим менеджерам, но и опытным «продавцам», чтобы развивать и усовершенствовать свои профессиональные навыки.
Обратный звонок