Отток клиентов — это настоящая катастрофа как для только открывшихся, так и для больших компаний. От потери клиентов никто не застрахован. И как только вы заметили, что клиенты прекращают сотрудничество с вашей компанией, необходимо сразу же разобраться, почему они уходят. Причин у массового оттока клиентов может быть несколько, и если вовремя не уделить им достаточного внимания, то можно лишиться доброй половины существующих клиентов. Так как же избежать массового оттока клиентов и почему они вообще уходят?
Как определить причину массового оттока клиентов?
В первую очередь необходимо пересмотреть все изменения в деятельности вашей компании за последнее время. Чаще всего клиенты начинают уходить после повышения цен на товары и услуги, ухудшения их качества, снятия с продажи определенного товара или целой линейки продукции. Как минимум, нужно провести телефонный опрос или анонимное анкетирование среди бывших клиентов с помощью e-mail рассылки, чтобы определить причину их ухода.
Для проведения анкетирования или телефонного опроса можно воспользоваться услугами колл центра. После того, как вам удастся выявить причину ухода клиентов, необходимо определиться с дальнейшими действиями. Рассмотрим наиболее распространенные причины оттока клиентов:
- Изменение ценовой политики. Вы решили повысить цены на какие-то товары и услуги, а клиентов это не устроило. В случае изменения ценовой политики отток клиентов в первое время неизбежен. Здесь можно прибегнуть к небольшой хитрости: продавать товары и услуги еще некоторое время по старой цене, но обязательно уведомить клиентов, что в определенный момент цены увеличатся.
- Товар был снят с продажи. Если ваша компания приняла решение больше не продавать определенный товар по какой-то причине (смена поставщиков, нерентабельность и т.д.), то необходимо провести e-mail рассылку. В этой рассылке вы должны предложить клиентам альтернативу снятому с продажи товару.
- Ухудшилось качество товаров и предоставляемых услуг. В этом случае нужно возвращать все на прежний уровень, иначе ваши клиенты просто уйдут к конкурентам.
Клиенты уходят – что делать?
Чтобы удержать клиентов и избежать их оттока, необходимо «задобрить» их различными бонусами. Самый простой вариант – это предоставление скидки, проведение акций, наподобие бесплатной доставки, и других подобных мероприятий. Предложите клиенту товар по старой цене, чтобы он успел привыкнуть к новой. Сделайте ему скидку, небольшой подарок. И не забывайте работать над ошибками и всячески улучшать качество обслуживания. Вы должны постоянно прислушиваться к мнению клиентов, периодически проводить маркетинговые исследования, чтобы следить за состоянием рынка, реагировать на возражения и жалобы. Поэтому нужно уделять большое внимание не только новым, но и существующим клиентам, чтобы избежать их оттока.
Обратный звонок