Холодные звонки: как работать с отказами

Каждый оператор колл центра или менеджер продаж каждый день сталкивается с огромным количеством отказов при осуществлении холодных звонков. Но такова суть холодного обзвона – необходимо совершить сотню звонков, чтобы заполучить парочку клиентов. Отказы, наверное, являются самым частым, что можно услышать во время холодных звонков. «Нет, нам это неинтересно», «Нет, мне от вас ничего не нужно», «Нет, я не пользовался и не буду пользоваться вашими услугами». Что же делать со всеми этими отказами и как с ними работать? Давайте попытаемся разобраться вместе.

Потенциальные клиенты часто отказывают при холодных звонках: что делать?

В этой статье мы предположим, что вы являетесь опытным менеджером по продажам, используете скрипты холодных звонков, а также ведете подробную статистику удачных и неудачных звонков. Поэтому мы упустим все банальности по типу улучшения сценария звонков, правильной организации рабочего места, выбора целей, мотивации и прочего-прочего. Перейдем сразу к сути:

1. Больше звонков – больше отказов. А значит продаж также будет больше. Поэтому если вы часто слышите «нет», то для начала просто увеличьте количество осуществляемых звонков. И нет, не в два раза. Совершайте в день на 1-2-3 звонка больше, и постепенно увеличивайте их количество, пока не дойдете до «комфортного» максимума. Но если просто увеличить количество звонков в ущерб качеству, то отказов вряд ли станет меньше. Поэтому и нужно начинать с совершения на пару звонков в день больше, чтобы улучшить результативность холодного обзвона.
2. Чаще перезванивайте. Если потенциальный клиент отказывается от разговора, ссылаясь на то, что ему сейчас некогда говорить, то обязательно уточните, когда можно будет ему перезвонить. И обязательно совершите повторный звонок. Это же касается и номеров, не отвечающих на звонок. Если потенциальный клиент не берет трубку, то позвоните ему еще раз через 30-60 минут.
3. Проявляйте инициативу. Например, потенциальный клиент говорит, что ваше предложение ему неинтересно. Попытайтесь сделать альтернативное предложение, если это возможно. Или постарайтесь задобрить его различными скидками, бонусами, эксклюзивными предложениями.
4. Задавайте больше уточняющих вопросов. Вернемся к ситуации, когда клиент говорит, что сейчас он не может общаться с вами. В этом случае оператор должен сразу же уточнить, когда у клиента появится свободная минута, чтобы продолжить разговор. Это же касается и фраз наподобие «Меня не интересует конкретное предложение». Вам нужно узнать, почему оно не интересует его: высокая цена или клиент уже пользуется подобными услугами у компаний-конкурентов.
5. Правильно расставляйте приоритеты. Главная задача любого холодного звонка заключается в заключении сделки. Поэтому вы должны быть настроенными на результат. Постоянно развивайтесь, усовершенствуйте технику холодных звонков и добивайтесь выполнения цели любой ценой.