Холодные звонки уже многие годы остаются одним из лучших способ поиска новых клиентов. Даже несмотря на то, что конверсия у холодных звонков достаточно низкая. Ведь стоимость одного холодного звонка очень низкая, а за один день оператор способен совершать около 30 звонков. И от его умений и профессионализма зависит количество успешных звонков. Поэтому многие операторы колл центра, желающие совершать как можно больше удачных холодных звонков, задают себе один и тот же вопрос: как с первых секунд заинтересовать клиента?
Как расположить к себе клиента с самого начала звонка
Допустим, вы совершаете холодный звонок, тратите драгоценное время на обход секретаря и наконец-то выходите на ЛПР (лицо, принимающее решение). Что нужно сделать, чтобы ЛПР захотел выслушать вас? Для этого нужно придерживаться следующих советов во время разговора:
- Всегда оставайтесь дружелюбным. Даже если в вашей жизни произошла какая-нибудь неприятность, вы не должны приносить личные эмоции с собой на работу. С клиентами всегда нужно говорить в спокойном, добром и уважительном тоне.
- Старайтесь придерживаться делового стиля общения. Ни в коем случае нельзя употреблять просторечия и слова-паразиты. Для этого нужно в общем тренировать свою речь, чтобы она была правильной и хорошо звучала.
- Не забывайте о личном времени клиента. Что это значит? Обычно, ЛПР не обладает большим количеством свободного времени. И если потенциальный клиент не захотел разговаривать с вами, то, возможно, у него действительно нет возможности разговаривать в данный момент, потому что он занят. Поэтому перед началом разговора нужно поинтересоваться, может ли клиент разговаривать в данный момент. И даже если ответ окажется отрицательным, то стоит спросить, когда можно будет перезвонить ему.
- Следите за временем разговора. Клиенты бывают разными: кто-то отказывается от разговора, а кто-то наоборот любит поболтать. Но оператор должен совершать за день определенное количество звонков, поэтому он не может сильно растягивать каждый звонок. Не стоит переходить на сторонние темы во время разговора. Говорить нужно кратко и по делу. И все же есть небольшое исключение. Если разговор с клиентом действительно затянулся, однако клиент выражает заинтересованность, но он еще не получил ответы на свои вопросы, то такой разговор не стоит прерывать. Вероятность того, что оператору удастся заключить сделку с клиентом, довольно высока. Поэтому в таком случае можно и пожертвовать одним звонком.
- Приготовьте контраргументы и будьте готовы к работе с возражениями. Потенциальные клиенты будут прямо говорить вам, что ваш товар им не нужен. Опытный оператор никогда не завершит звонок после этой фразы. Вы должны уметь убедить потенциального клиента в обратном и доказать, что ваш товар действительно нужен ему. Для этого нужно досконально знать продаваемый товар и быть готовым к многочисленным возражениям.
Обратный звонок