Холодные звонки являются неотъемлемой частью практически любого бизнеса. Холодный обзвон используется в разных целях – для одних компаний это основной способ для поиска новых клиентов, а другие компании совершают холодные звонки исключительно для продаж. Также с помощью холодного обзвона можно информировать потенциальных клиента о запланированных акциях, распродажах, открытиях новых магазинов и других подобных мероприятиях. Перечислять все цели и преимущества холодных звонков можно очень долго. Но сегодня мы хотим поговорить на другую тему – о правилах современного телефонного этикета, которые помогут сделать ваши холодные звонки намного эффективнее.
Телефонный этикет: что можно, а что нельзя?
В первую очередь оператору необходимо настроиться на позитив. Холодный обзвон является довольно сложной работой в эмоциональном плане. Некоторые люди бросают трубку, другие разговаривают с оператором в высокомерном или пренебрежительном тоне, а третьи вообще могут ему нагрубить. Однако если вы будете настроены на позитив, то потенциальные клиенты почувствуют это, и вероятность возникновения агрессии или любого другого негатива с их стороны значительно снизится.
А теперь переходим непосредственно к правилам телефонного этикета:
- Обязательно представьтесь в самом начале разговора. Как минимум нужно назвать свое имя и компанию, которую вы представляете.
- Уточните у клиента, может ли он сейчас разговаривать. После представления необходимо спросить у потенциального клиента, есть ли у него свободная минутка для разговора. Если он ответит отрицательно, то можно сразу же предложить перенести разговор на другое время.
- Говорите разборчиво и не спеша. Ваш собеседник должен легко понять, о чем вы говорите. Если же вы будете говорить слишком быстро, то у потенциального клиента может возникнуть чувство, что вы просто хотите выполнить свою работу как можно быстрее. Понятно, что в таком случае вряд ли он захочет сотрудничать.
- Ни в коем случае не перебивайте собеседника. Даже если вы точно знаете, что потенциальный клиент в чем-то неправ, нужно обязательно предоставить ему возможность договорить. И уже после этого оператор может внести свои возражения.
- Поблагодарите собеседника за звонок. Даже если вам не удалось прийти к согласию и заключить сделку, необходимо выразить благодарность потенциальному клиенту за его потраченное время.
Подводя итоги можно сказать, что вежливость, стрессоустойчивость и умение слушать – это три главных качества, которыми должен обладать любой оператор колл центра или менеджер по продажам. Также немаловажными являются мотивация и желание добиваться поставленных целей. Ведь если у вас будет стремление к развитию, личностному и профессиональному росту, то вы сможете выполнить любые задачи и найти общий язык со всеми клиентами.
Обратный звонок