Практически все люди в своей жизни хоть раз обращались в колл центр или контактный центр. А знаете ли вы, что это два разных термина, а колл центр и контактный центр – это не одно и то же? Поэтому сегодня мы хотим поговорить о главных различиях между колл центром и контактным центром, чтобы развеять все непонятности и неопределенности в этой теме.
Колл центр и контактный центр: в чем разница?
Основная задача колл центра – это прием поступающих телефонных звонков от клиентов, а также совершение исходящих вызовов. Операторы колл центров консультируют обращающихся за помощью клиентов, проводят опросы и анкетирования, совершают звонки по заявкам, оказывают техподдержку и занимаются выполнением других задач с помощью телефона. Однако за последние несколько лет технологии сильно развились. И в наши дни у каждого человека есть смартфон, планшет, ноутбук, персональный компьютер и другие полезные гаджеты. И колл центрам пришлось внедрять в свою деятельность другие каналы связи. Ведь многим людям намного проще обратиться в техподдержку, написав письмо на электронную почту. Или задав нужный вопрос в специально созданном для этого веб-чате.
Поэтому в наши дни колл центры обслуживают клиентов не только с помощью телефонной связи, а и с помощью других каналов: SMS-сообщения, электронная почта, мессенджеры, группы и сообщества в социальных сетях, чаты поддержки т.д. И как только колл центр налаживает работу с этими каналами связи, он перестает быть колл центром. С этого момента он становится контактным центром. Таким образом, колл центр использует только телефонную связь для взаимодействия с клиентами. А контактный центр имеет в своем арсенале несколько способов связи для взаимодействия с потребителями.
В нашей стране сегодня работают и колл центры, и контактные центры. Конечно, все компании постоянно развиваются и улучшают уровень обслуживания клиентов, внедряя новые технологии в свой сервис. Тем более это дает возможность расширить спектр предлагаемых услуг:
- Проведение маркетинговых исследований.
- Создание и актуализация клиентских баз.
- Проведение телефонных опросов и анкетирования.
- SMS-информирование клиентов.
Подводя итоги, следует отметить, что у контактного центра возможностей на порядок больше, чем у колл центра. Но это совсем не означает, что колл центры в скором времени полностью перестанут существовать. Ведь во многих случаях, когда у нас возникают проблемы с приобретенным товаром или услугой, мы обращаемся в службу поддержки именно по телефону. Для решения некоторых проблем необходимо объяснить компетентному специалисту ее суть, а сделать без телефона это невозможно.
Но поскольку технологии непрестанно развиваются, а каналов связи становится все больше, то в перспективы все колл центры рано или поздно расширят количество способов взаимодействия с потребителями, и после этого они уже будут называться контактными центрами.
Обратный звонок