Многие люди полагают, что работа оператора в колл центре не является сложной, и с ней справится каждый человек. Казалось бы, сидишь себе целый день за компьютером, обзваниваешь клиентов, отвечаешь на их сообщения и звонки. Что может быть проще? Однако на самом деле работа оператора не такая проста, какой она может показаться с первого взгляда. Каждый день необходимо контактировать с десятками неизвестных людей, у которых разные характеры и требования. И нередко операторы просто перегорают на работе. Почему это происходит?
Причины стресса у оператора колл центра
Так называемое «перегорание» оператора происходит не сразу, а постепенно. Сразу он каждый день ходит с радостью на работу, старается максимально качественно обслуживать клиентов, всегда вежлив и улыбчив. Но потом что-то меняется, оператор начинает чувствовать пустоту внутри, у него пропадают эмоции и полностью отпадает желание работать, и контактировать с неизвестными ему людьми. Порой под «горячую руку» попадают даже коллеги и члены семьи. Это и есть синдром перегорания оператора колл центра. И причин может быть не сколько, при чем грубые клиенты занимают далеко не первое место в этом списке:
- Частые внеурочные часы работы;
- Недружный коллектив;
- Плохо организованное рабочее место;
- Отсутствие карьерного роста.
Несмотря на то, что определенные операторы отлично общаются с клиентами по телефону, найти общий язык с коллегами им не всегда удается. В таком случае руководству необходим принимать решение либо об увольнении сотрудника, либо проводить различные тренинги, направленные на улучшение коммуникативных навыков. Игнорирование такой проблемы приведет к общему снижению эффективности работы колл центра.
Если же оператор просто оказался перегруженным работой, то стоит немного изменить его полномочия. Например, вместо холодных звонков его можно временно пересадить на работу в чате технической поддержки или поручить ему организацию встреч с клиентами.
Мотивация операторов колл центра
Каждый грамотный руководитель знает, что для эффективной работы операторов колл центров не всегда достаточно дружного коллектива и хорошей организации рабочего места. Мотивация. Именно она заставляет абсолютно всех людей просыпаться утром и усердно работать, чтобы достичь своей цели. Если же у оператора не будет никакой программы развития, то вряд ли он захочет работать. И даже достойная заработная плата будет слабым стимулом, ведь если оператор не знает, что его будет ждать завтра, то он начнет перегорать, а эффективность его работы будет падать с каждым днем все сильнее.
И чтобы всего этого не происходило, необходимо всячески мотивировать операторов колл центров, проводить различные тренинги, корпоративные развлекательные события и, конечно, награждать их за хорошо выполненную работу, а также предоставить возможность карьерного роста при условии результативной работы.
Обратный звонок