Нужны ли сегодня горячие линии?

Горячая линия – это уникальный маркетинговый инструмент, позволяющий вывести обслуживание клиентов на новый уровень. Это особенный формат коммуникации. Принцип его работы заключается в том, что клиент сам звонит в компанию, и оператор сразу же отвечает на его звонок. Таким образом клиенту не приходится ждать, и он может оперативно получить ответы на все его вопросы.

В качестве примера работы горячей линии можно привести ситуацию, когда потенциальный покупатель хочет приобрести какой-то товар в интернет-магазине, но у него возникли вопросы по его техническим или любым другим характеристикам. Он звонит на горячую линию интернет-магазина, получает консультацию и если его все устраивает, то клиент покупает выбранный товар. Но горячие линии нужны не только для оперативного обслуживания потенциальных покупателей. Они также являются необходимыми во время проведения различных акций, викторин и других подобных мероприятий. Поэтому у многих возникает вопрос, нужны ли сегодня горячие линии?

Принцип работы горячей линии

Горячая линия – это многоканальный номер телефона, обслуживанием которого занимается сразу целая группа операторов. Чаще всего горячая линия работает круглосуточно и без выходных. Конечно, в ночные часы и праздничные дни на ней остается меньше операторов, но горячая линия все равно не перестает работать.

Горячая линия, в первую очередь, позволяет решить проблему большого числа поступающих звонков. Ее главное преимущество заключается в том, что когда человек звонит на горячую линию, а все операторы оказываются занятыми, то звонок не прерывается и клиент остается на линии до тех пор, пока ему не ответит освободившийся оператор. Она должна быть у всех информационных, диспетчерских и консультационных служб, крупных интернет-магазинов, отделов продаж.

Как организовать горячую линию?

Стоит понимать, что создание горячей линии – это не такая простая задача, какой она может показаться с первого взгляда. Чтобы организовать горячую линию, необходимо приобрести специальное оборудование, которое стоит отнюдь недешево. Далее необходимо нанять квалифицированных операторов, потому что обслуживанием горячей линии должны заниматься только опытные сотрудники, которые смогут оперативно решать проблемы. И напоследок нужно будет арендовать помещение для размещения оборудования и нанятых операторов.

Поэтому сегодня большинство компаний создает не собственную горячую линию, а обращается к профессиональным колл центрам для ее организации. Это очень выгодно как с экономической, так и с практической точки зрения. Профессиональный колл центр обладает всем необходимым оборудованием, а его опытные операторы смогут оперативно решать все проблемы и исчерпывающе отвечать на вопросы обратившихся за помощью клиентов. К тому же все разговоры будут записываться, чтобы заказчик мог лично оценить качество работы колл центра и при желании внести изменения в работу горячей линии.