Каким должен быть договор для работы с колл центром

В наши дни все больше компаний предпочитают отдавать на аутсорсинг такие рабочие процессы, как работа с клиентами, холодный обзвон, маркетинговые исследования и звонки в общем. Это действительно выгодно, ведь не нужно создавать собственный отдел телемаркетинга, нанимать и обучать сотрудников, платить за аренду помещения и тратить средства на офисное оборудование. Сегодня на рынке работает множество аутсорсинговых колл центров, которые предлагают свои услуги по весьма заманчивым ценам. Поэтому у многих возникает вопрос, каким же должен быть договор о сотрудничестве с колл центром и на что вообще стоит обратить внимание при заключении этого договора.

Creative image: male hands, pen and document

Что нужно знать перед началом сотрудничества с колл центром

В первую очередь нужно четко определить, какие задачи будет выполнять колл центр. Ведь чем лучше вы понимаете, что должен делать колл центр, тем проще указать в договоре все детали и важные моменты.

После этого мы рекомендуем разобраться со следующими нюансами:

• График работы колл центра. Либо он совпадает с графиком работы вашей компании, либо служба поддержки работает круглосуточно. Это же касается выходных и праздничных дней.
• Понадобится ли операторам помощь специалистов вашей компании? Например, когда оператор не может ответить клиенту на какие-то сложные вопросы (технические аспекты и т.д.), то он сможет перевести звонок на вашего специалиста.
• Также если вы поручаете колл центру холодные звонки, то нужно хотя бы примерно указывать, сколько звонков должен совершать менеджер в день/неделю/месяц.

Договор о сотрудничестве с колл центром

Любой договор должен содержать такие пункты:

1. Точный список рабочих процессов, выполнением которых займется аутсорсинговый колл центр. Например:

• Прием входящих звонков от всех клиентов;
• Работа с запросами в онлайн-чатах;
• Исходящие звонки по конкретной базе контактов.

Если вы хотите, чтобы колл центр работал по определенной схеме (анкетирование с 9 до 12, холодные звонки с 13 до 17 и т.д.), то это нужно либо указывать в договоре, либо оговаривать устно.

2. Объем и сроки работ. Если вы заключаете с колл центром договор на 1000 холодных звонков, то обязательно нужно это указывать, чтобы после выполнения работы не возникало никаких спорных вопросов. Это же касается и сроков работы.
3. Контроль работы. Большинство колл центров предоставляет не только один конечный отчет о проделанной работе, но и промежуточные ведомости по определенным этапам. Или же вы вовсе можете контролировать работу операторов и вносить поправки.
4. Подготовка отчета. В договоре нужно указывать, когда колл центр должен подготовить заказчику отчет о проделанной работе. Например, через три рабочих дня после выполнения конкретной задачи (маркетинговое исследование рынка, анкетирование и т.д.).

Договор о сотрудничестве с колл центром является стандартным документом. И поэтому заказчик должен четко понимать, выполнение какой работы он поручит колл центру и какой результат ему нужен.