Телемаркетинг, холодные и горячие звонки, маркетинговые исследования, анкетирования, опросы, работа с базой контактов – это главные задачи, выполнением которых занимается колл центр. Но именно продажи требуют самого большего внимания. Ведь от них зависит финансовая успешность компании. Менеджеры по продажам прибегают к помощи скриптов холодных задач, посещают различные тренинги. Но как создать правильные условия работы в колл центре, чтобы операторы удачно справлялись со своими обязанностями? Ведь уровень продаж зависит не только от самого менеджера, но и от его мотивации, комфортных условий на работе и многого другого.
Пять правил, которые помогут улучшить работу колл центра
- Держитесь за экстравертов. Ни для кого не секрет, что длинные звонки очень часто заканчиваются успехом. И длинный звонок – это не разговор «в одну сторону», когда менеджер активно рассказывает потенциальному клиенту преимущества сотрудничества с вашей компанией, сильные стороны вашей продукции и т.д. Длинный звонок – это когда оператор вызвал интерес у клиента, разговорил его. Расположение потенциального клиента к себе является половиной успеха. Как известно, экстраверты всегда очень общительны и амбициозны. А это лучшие качества менеджера по продажам. Поэтому если в вашем колл центре хочет работать экстраверт, то нужно сделать все возможное, чтобы он устроился в вашу компанию.
- Создайте соревновательную атмосферу на работе. И речь идет не о сотруднике «месяца», который получит две премии. Здоровый соревновательный дух – секрет энтузиазма и мотивированности сотрудников. Устраивайте различные конкурсы с наградами, поощряйте операторов за внедрение новых тактик и методик, которыми они поделятся со своими коллегами.
- Обеспечьте сотрудников условиями для повышения продаж. Например, скрипты холодных звонков позволяют не только использовать нужные фразы и поддерживать разговор в нужной структуре. Сценарии звонков также дают операторам необходимый опыт, после чего они могут продавать даже безо всяких скриптов. Также позаботьтесь о проведении корпоративных тренингов, чтобы сотрудники постоянно развивали свои профессиональные и личные навыки.
- Создайте комфортные условия работы. Настоящая проблема многих колл центров – маленькие офисы, в которых постоянно шумно. Операторы часто жалуются на фоновый шум, который не позволяет нормально общаться с потенциальными клиентами, в результате чего постоянно приходится переспрашивать и даже повышать голос в разговоре. Поэтому сотрудники колл центра должны работать в нормальных условиях и чувствовать себя комфортно.
- Позаботьтесь о современном оборудовании. Компьютеры должны быстро и безотказно работать, интернет не должен пропадать и зависать, а гарнитура должна быть качественной и удобной. Ведь когда во время разговора с клиентом у оператора начинает медленно работать компьютер, то у него пропадает доступ к необходимой информации. В итоге оператор не может ответить на некоторые вопросы, а потенциальный клиент вряд ли после такого захочет сотрудничать с вашей компанией. Поэтому никогда не стоит экономить на офисном оборудовании.