Контроль работы операторов колл центра является важной задачей для любого руководителя. Особенно, если вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра. Ведь каждый грамотный руководитель желает знать, куда уходят потраченные деньги. К счастью, многие колл центры идут на встречу и предоставляют своим клиентам не только плановые отчеты, но и записи разговоров, и любую другую необходимую информацию по запросу. Но как же эффективно проконтролировать работу колл центра и на что нужно в первую очередь обращать внимание? Давайте подробно разберемся с этими вопросами.
Как осуществлять контроль работы колл центра?
Например, вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра для проведения холодного обзвона. Холодные обзвоны обычно проводятся с целью увеличения уровня продаж или поиска новых клиентов. В таком случае вам необходимо получать от колл центра такую информацию:
- Ежедневная статистика с количеством звонков, длительность которых превышает 20-30 секунд. Таким образом вы будете уверены, что операторы не совершают «пустые» звонки и не сбрасывают вызовы с целью банального достижения нужного количества звонков по плану.
- Количество полученных лидов каждым оператором. Сейчас мы не будем подробно рассказывать, что называется лидом, а лишь скажем, что каждый день колл центр должен генерировать примерно одинаковое количество лидов. Если, например, позавчера и вчера колл центру не удалось привлечь лидов, а сегодня непонятно откуда появилось большое количество лидов, то, скорее всего, вас обманывают.
- Среднее время разговора. Отсутствие подозрительно коротких звонков – это хорошо. Но если операторы постоянно беседуют с потенциальными клиентами по 20-30 минут, то необходимо узнать, о чем же они на самом деле разговаривают.
А чтобы конфликтных ситуаций во время сотрудничества с колл центром возникало как можно меньше, необходимо регулярно проверять записи разговоров операторов с клиентами. Мы рекомендуем ежедневно прослушивать хотя бы парочку записей звонков. Это позволит выделать вам как успешные, так и неудачные звонки.
Также нужно разобраться, какие отчеты помимо предоставленных записей звонков вам нужны. Наиболее распространенные примеры – это отчеты, касающиеся выполнения плана по звонкам, количество привлеченных лидов, среднее время звонка и т.д.
Но никакой контроль работы колл центра не имеет смысла, если информация по звонкам не будет фиксироваться в необходимых инструментах. Операторы могут лично записывать всю нужную информацию в том же Excel’е. Либо может использоваться система управления взаимоотношения с клиентами (CRM). Или любое другое программное обеспечение.
Подводя итоги можно сказать, что контроль работы операторов колл центра – это важная задача, которой нужно уделять должное внимание. Если вы хотите, чтобы сотрудничество с колл центром принесло вам максимальную отдачу, то нужно регулярно прослушивать разговоры, следить за планом выполнения звонков и проверять уровень конверсии.