Как контролировать работу колл центра?

Контроль работы операторов колл центра является важной задачей для любого руководителя. Особенно, если вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра. Ведь каждый грамотный руководитель желает знать, куда уходят потраченные деньги. К счастью, многие колл центры идут на встречу и предоставляют своим клиентам не только плановые отчеты, но и записи разговоров, и любую другую необходимую информацию по запросу. Но как же эффективно проконтролировать работу колл центра и на что нужно в первую очередь обращать внимание? Давайте подробно разберемся с этими вопросами.

Как осуществлять контроль работы колл центра?

Например, вы решили воспользоваться услугами стороннего колл центра для проведения холодного обзвона. Холодные обзвоны обычно проводятся с целью увеличения уровня продаж или поиска новых клиентов. В таком случае вам необходимо получать от колл центра такую информацию:

• Ежедневная статистика с количеством звонков, длительность которых превышает 20-30 секунд. Таким образом вы будете уверены, что операторы не совершают «пустые» звонки и не сбрасывают вызовы с целью банального достижения нужного количества звонков по плану.
• Количество полученных лидов каждым оператором. Сейчас мы не будем подробно рассказывать, что называется лидом, а лишь скажем, что каждый день колл центр должен генерировать примерно одинаковое количество лидов. Если, например, позавчера и вчера колл центру не удалось привлечь лидов, а сегодня непонятно откуда появилось большое количество лидов, то, скорее всего, вас обманывают.
• Среднее время разговора. Отсутствие подозрительно коротких звонков – это хорошо. Но если операторы постоянно беседуют с потенциальными клиентами по 20-30 минут, то необходимо узнать, о чем же они на самом деле разговаривают.

А чтобы конфликтных ситуаций во время сотрудничества с колл центром возникало как можно меньше, необходимо регулярно проверять записи разговоров операторов с клиентами. Мы рекомендуем ежедневно прослушивать хотя бы парочку записей звонков. Это позволит выделать вам как успешные, так и неудачные звонки.

Также нужно разобраться, какие отчеты помимо предоставленных записей звонков вам нужны. Наиболее распространенные примеры – это отчеты, касающиеся выполнения плана по звонкам, количество привлеченных лидов, среднее время звонка и т.д.

Но никакой контроль работы колл центра не имеет смысла, если информация по звонкам не будет фиксироваться в необходимых инструментах. Операторы могут лично записывать всю нужную информацию в том же Excel’е. Либо может использоваться система управления взаимоотношения с клиентами (CRM). Или любое другое программное обеспечение.

Подводя итоги можно сказать, что контроль работы операторов колл центра – это важная задача, которой нужно уделять должное внимание. Если вы хотите, чтобы сотрудничество с колл центром принесло вам максимальную отдачу, то нужно регулярно прослушивать разговоры, следить за планом выполнения звонков и проверять уровень конверсии.