Одной из главных особенностей холодных звонков является то, что потенциальный клиент в большинстве случаев имеет приоритет, ведь менеджеру нужно продать ему свой товар или услугу. И даже если ваша продукция не пользуется огромным спросом, продавать ее все равно нужно. Поэтому менеджер вынужден подходить к клиенту со всех сторон, и в общем соглашаться с ним по многим вопросам, чтобы заключить сделку. Но не всегда клиенты доброжелательны и позитивны. И нередко менеджеру приходится выслушивать не очень приятные фразы и выражения во время холодных звонков. Поэтому сегодня мы попытаемся разобраться, всегда ли потенциальный клиент прав, когда менеджеру нужно идти на уступки и что делать с неудачными звонками.
Выясняем потребности клиентов
Главная ошибка начинающих и даже опытных менеджеров – это презентация товара без определения потребностей клиента. Ведь когда неизвестный человек на другом конце провода точно не нуждается в вашей продукции, а вы все равно пытаетесь продать ее, то можно нарваться и на грубость. И чтобы таких ситуаций возникало как можно меньше, нужно правильно начинать холодные звонки. Узнайте у потенциального клиента, пользовался ли он когда-нибудь продукцией вашей фирмы, что он о ней думает, что ему известно о вашей компании и т.д. И почаще задавайте потенциальному клиенту вопрос «Почему?». Это позволит менеджеру собрать как можно больше информации о клиенте, чтобы понять, как заставить его купить предлагаемый товар или услугу. Такие «теплые» разговоры позволяют расположить клиентов к себе и в итоге заключить с ними сделку.
Но что если потенциальный клиент сразу ведет себя не совсем адекватно? Ведь в большинстве обучающих тренингов для менеджеров по продажам говорится, что клиент всегда прав и нужно добиваться сделки любой ценой. Должен ли менеджер выслушивать оскорбления и грубости в своей адрес? Однозначно нет. Мы считаем, что менеджер должен дать клиенту только один шанс. Ведь у всех нас бывает плохое настроение, неудачи на работе и другие неприятности. И бывает, что дела идут не очень хорошо, а тут еще звонит неизвестный человек и пытается что-то продать. И вот если менеджер попадает на подобного потенциального клиента, то после первого конфуза во время звонка нужно попытаться продолжить разговор, и если клиент не образумится, то можно смело вешать трубку.
Неудачные холодные звонки
От неудачных звонков никуда не скрыться. И любой менеджер рано или поздно столкнется с грубым клиентом. В таких случаях нужно просто не принимать оскорбления и другие неприятные слова лично. Ведь работа – это работа, и менеджер продает от имени компании, а не лично от себя. Тем более на одного плохого клиента приходятся десятки хороших, с которыми не только приятно беседовать, но и сотрудничать в будущем. Поэтому не стоит думать, что клиент всегда прав. Неудачные звонки являются неотъемлемой частью работы менеджера и даже опытные продавцы время от времени попадают на плохих клиентов.
Обратный звонок