Холодные звонки называются «холодными», потому что потенциальный клиент на той стороне провода не ожидает звонка от менеджера и, возможно, даже не нуждается в продаваемых товарах и услугах. Поэтому задачей менеджера по продажам является поиск клиентов, определение их потребностей и оценка заинтересованности. Понятно, что далеко не все клиенты являются готовыми к сотрудничеству, а некоторые любят еще поязвить и «поиздеваться» над менеджером. В этой статье мы поговорим о таких типах клиентов, а также разберемся, как с ними работать.
Типы проблемных клиентов
Не существует никакой официальной классификации, которая предлагает разделять клиентов на определенные категории. Однако большинство менеджеров выделяют ворчливых, скромных, дотошных клиентов, и, конечно, шутников. Если холодный звонок привел вас к такому человеку, то это не значит, что нужно вешать трубку и набирать следующий номер. Существуют различные хитрости и приемы, которые помогут работать с подобными необычными клиентами.
Как работать с ворчливыми клиентами
Вы с первых секунд поймете, что попали на ворчуна. Он не откажется от разговора с вами. Вместо этого он начнет твердить, что вы отнимаете его время, а ваши предложения ему совсем неинтересны (хоть вы и не успели озвучить их), продолжит всячески выражать свое недовольство. Как же заинтересовать ворчуна? Во-первых, нужно быть оригинальным. Если вы попали на такого клиента, то можно отойти от скрипта холодного звонка, и поэкспериментировать с нестандартными методами продаж. Сохраняйте уверенность в голосе. Как только «ворчун» начнет задавать вопросы, значит вы оказались на правильном пути и далее можно переходить к стандартной технике холодных звонков.
Клиент оказался слишком скромным?
Скромный клиент всегда вежлив и никогда не грубит менеджеру. Казалось бы – идеальный типаж. Однако такой клиент никогда не уверен в своем выборе, постоянно находится в раздумьях и сомнениях. Разговаривая со скромными клиентами, нужно выделять уникальность своего предложения и нацеленность на сотрудничество. Например, можно сказать, что только у вас есть уникальный товар, у которого нет аналогов, и никто из конкурентов не сможет предложить ничего подобного. Еще стоит отметить, что вы сможете разработать идеальный пакет услуг лично для клиента.
Дотошные клиенты, которые знают абсолютно все
Существуют также клиенты «умники», обладающие огромным жизненным опытом и гигантским запасом знаний за плечами. Такие клиенты разбираются в характеристиках и особенностях товаров чуть ли не лучше самого менеджера, желают получить эксклюзивное предложение по низкой стоимости. Поэтому при работе с дотошными клиентами нужно создавать дружелюбную атмосферу, восхищаться их познаниями, а также отмечать, что ваша компания справится с любым пожеланием.
Что же делать с клиентами-весельчаки?
Последним типом клиентов, о которых мы сегодня поговорим, являются весельчаки. Они любят много болтать и шутить. Однако стоит помнить, что задача менеджера – это продажа, а не веселый разговор. Для работы с такими людьми нужно использовать те же приемы, что и для скромных клиентов. Постарайтесь выделить свои превосходства на фоне конкурентов. Однако нужно говорить именно о своих достоинствах, а не недостатках конкурентов. Задавайте клиенту больше встречных вопросов и представляйте свои товары и услуги только с выгодной для клиента стороны.
Обратный звонок